Para la atención inmediata de una situación de emergencia en cualquier parte de nuestro país, existen los Servicios de Atención a Llamadas de Emergencia, homologados y popularizados bajo el concepto “Si tiene una emergencia, llame al 9-1-1”. Dicho servicio se proporciona en los 32 estados de la República Mexicana mediante los Centros de Atención a Llamadas de Emergencia (CALLE, por sus siglas), los cuales dependen de las Secretarías de Seguridad Pública Estatal y Municipal. Su principal función es garantizar el despacho de unidades de 4 servicios básicos: 1) Seguridad Pública, 2) bomberos, 3) ambulancias y 4) protección civil.

Los CALLE cuentan con canales de radiocomunicación permanentes con todas las corporaciones de atención de emergencias y seguridad pública. Si usted es testigo de una “situación anormal que puede causar un daño a la sociedad y propiciar un riesgo excesivo para la seguridad e integridad de la población en general”, según el Artículo 2, fracción XVIII, de la Ley General de Protección Civil, entonces usted tiene una emergencia y debe llamar al 9-1-1 para recibir auxilio o el restablecimiento del orden.

De acuerdo con el protocolo establecido en la Norma Técnica para la Estandarización de los Servicios de Llamadas de Emergencia a través del Número Único Armonizado 9-1-1, el tiempo estimado para que su llamada de emergencia sea recibida y sean registrados los datos mínimos necesarios sobre el incidente no debe exceder 90 segundos; asimismo, el despacho del servicio, notificación y asignación de la unidad, menor a 120 segundos. La atención de la emergencia, ya en sitio, deberá ser menor a 10 minutos.

Desde luego que no todas las solicitudes pueden ser atendidas con la celeridad que el protocolo establece, ya que existen muchos factores que interfieren con la prestación del servicio; sin embargo, por cuestión de espacio, sólo mencionaremos algunos de los más importantes y que el solicitante puede ayudar a evitarlos y hacer más eficiente el despacho de los servicios.

El proceso inicia con la confirmación del incidente en propia voz del solicitante, ya que el operador pregunta: “¿Cuál es su emergencia?” Tras la respuesta, el operador está capacitado para determinar rápidamente (en pocos segundos) qué tipo de servicio y unidad es la que se asignará. Enseguida, es fundamental que se proporcione con la mayor suficiencia y detalle la ubicación del incidente: calle, número, entre qué calles, colonia y municipio. Con estos datos se cierra la Primera Etapa. El operador hará una pausa no mayor a 5 segundos para asignar el servicio al área de Despacho.

En la Segunda Etapa, el operador menciona al usuario: “La unidad más cercana ya deberá estar en camino”. En tanto, se continúa con el resto de las preguntas, las cuales son fundamentales, según el tipo de emergencia, para concretar con mayor rapidez y precisión el auxilio en el lugar del incidente. Qué pasó, cuándo y a qué hora; cuántos lesionados, qué afectaciones hubo y qué tipo de riesgo se percibe aún en el sitio. Estas preguntas son para saber si se requiere apoyo adicional.

La Tercera Etapa corresponde a los datos personales: nombre completo del solicitante, el número de teléfono del que realiza la llamada y alguna referencia del lugar que ayude a localizar más rápidamente el incidente. Usted debe saber que todas las llamadas realizadas al 9-1-1 son grabadas y se les asigna un número de folio para su seguimiento, evaluación y control; por lo tanto, usted debe confiar en que los datos e información que proporciona al operador están bajo resguardo de la autoridad y, durante todo el proceso, la información es manejada exclusivamente por servidores públicos que, en su calidad de sujetos obligados, mantienen la confidencialidad de los datos personales.

En esta etapa, proporcionar datos correctos ayuda a los cuerpos de emergencia, ya que en trayecto, el operador y el responsable de prestar la atención por parte de la corporación asignada (bomberos, protección civil, ambulancias o policías) pueden hacer contacto con el solicitante en caso de requerir más información o, incluso, para dar recomendaciones de qué hacer para preservar la vida de sí mismo o de un tercero afectado, mientras llega el auxilio especializado. Esto también es protección civil. ¡Que su semana sea de éxito!

Hugo Antonio Espinosa
Funcionario, Académico y Asesor en Gestión de Riesgos de Desastre
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